Отзывы покупателей на маркетплейсах играют ключевую роль в формировании репутации продавца и влияют на решение других клиентов о покупке товара. Однако неправильное управление отзывами и некорректные ответы могут привести не только к ухудшению имиджа, снижению продаж, но и к штрафам от площадок. В этой статье мы рассмотрим, какие существуют требования к работе с отзывами на трех популярных маркетплейсах: Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет.
Общие принципы ответов
Для начала разберем правила, которые подходят для любой формальной переписки. Независимо от того, на какой площадке был оставлен отзыв на ваш товар, насколько покупатель был возмущен или рад и какие выражения использовал, продавцу всегда важно придерживаться следующих принципов:
- Соблюдайте вежливый тон. Ответы должны быть корректными, уважительными и профессиональными. Желательно соблюдать правила формального общения, то есть общаться к покупателю на «вы».
- Избегайте конфликтов. Не вступайте в споры с клиентами, даже если вы не согласны с их мнением. Не переходите на личности и тем более не оскорбляйте, используя нецензурную лексику.
- Предлагайте решение. Если у клиента возникла проблема, предложите пути ее решения.
- Будьте кратки. Уважайте свое и чужое время, нет никакой необходимости писать длинные полотна текста из любезностей, пожеланий и предложений под каждым отзывом. В большинстве случаев достаточно короткой благодарности за оставленный отзыв и пожелания хороших покупок в будущем.
- Не бойтесь спрашивать. В редких случаях, чтобы разобраться в ситуации и причинах крайне негативного отзыва, требуется больше информации. Не стесняйтесь уточнить у клиента, в чем возникла проблема. Возможно, ваши дальнейшие пояснения помогут ему лучше понять ситуацию.
- Оставляйте жалобу. Если оставленный отзыв содержит оскорбления, угрозы или нецензурные фотографии, то не вступайте в общение с покупателем. Оставьте жалобу и уже поддержка маркетплейса будет разбираться с подобным агрессивным поведением покупателя.
- Отвечайте быстро. Своевременные и вежливые ответы повысят лояльность покупателей.
- Соблюдайте правила площадки. Каждый маркетплейс имеет свои правила, нарушение которых может привести к санкциям, поэтому важно ознакомится с ними заранее и периодически проверять не появились ли новые.
А теперь перейдем к правилам каждого отдельного маркетплейса.
Wildberries
Wildberries строго контролирует взаимодействие продавцов с покупателями через отзывы. Основные требования кратко перечислены ниже, с полной версией можно ознакомиться в оферте, пункт 9.3.3.
- Предоставлять достоверную информацию.
- Придерживаться делового стиля общения.
- Избегать рекламы сторонних ресурсов и товаров, не представленных на портале.
- Не оскорблять пользователей или сотрудников.
- Исключить ненормативную лексику, явную или скрытую.
- Не обвинять пользователя в нечестности.
- Не размещать информацию, порочащую честь, достоинство или репутацию Wildberries, его сотрудников или третьих лиц.
- Соблюдать требования законодательства, включая защиту персональных данных.
Ozon
Ozon предъявляет высокие стандарты к взаимодействию с покупателями, чтобы поддерживать качество обслуживания и деловую репутацию. Нарушение этих правил может привести к отключению общения с клиентами или блокировке аккаунта. Краткий вариант списка можно найти ниже, а полный перечень правил доступен по ссылке.
- Ненормативная лексика и оскорбления
- Использование ненормативной лексики, завуалированных оскорблений и дискриминационных высказываний по различным признакам (пол, раса, профессия и т.д.).
- Негативные высказывания о бренде Ozon, других товарах и продавцах.
- Нарушение законодательства и прав
- Нарушение законодательства РФ.
- Использование персональных данных покупателей.
- Предоставление недостоверной или вводящей в заблуждение информации о товарах, услугах.
- Некорректное поведение и угрозы
- Проявление грубости и неэтичного отношения к покупателям.
- Угрозы покупателю (включая скрытые формы).
- Неправильное использование площадки
- Продажа товаров или услуг вне платформы Ozon.
- Реклама сторонних ресурсов, продавцов или организаций, кроме сайта продавца.
Яндекс Маркет
Яндекс Маркет ориентируется на общие принципы уважительного и профессионального общения с покупателями, акцентируя внимание на том, как важно поддерживать доверие и лояльность клиентов. Взаимодействие с пользователями должно быть вежливым и оперативным, особенно в ситуациях, когда возникают сложности с заказом. Ниже приведены основные рекомендации, основанные на логике эффективного взаимодействия с покупателями, которые помогут сохранить положительную репутацию магазина. Полный список правил доступен по ссылке.
- Отвечайте покупателям вежливо.
- Благодарите за покупку и давайте полезные советы по использованию товара.
- Старайтесь оперативно отвечать на негативные отзывы.
- Не размещайте контакты магазина или ссылки в ответах.
Как облегчить продавцу работу с отзывами
- Автоматизация ответов. Используйте сервисы по автоматизации, которые учитывают правила каждого маркетплейса, позволяют оперативно обрабатывать отзывы и оставлять вежливый ответ.
- Обучение персонала. Убедитесь, что сотрудники, отвечающие на отзывы, знают политики площадок и ознакомлены с общими правилами общения на маркетплейсах. Более подробные рекомендации по корректному общению с покупателями вы можете найти в статье "Как правильно отвечать на отзывы: советы для продавцов на маркетплейсах".
- Мониторинг изменений. Правила могут обновляться, поэтому регулярно проверяйте актуальность информации.
Корректное управление отзывами не только помогает избежать штрафов, но и улучшает репутацию вашего магазина. Соблюдайте правила маркетплейсов, общайтесь с клиентами уважительно и профессионально, и это обязательно принесет положительные результаты для вашего бизнеса.
Хотите упростить работу с отзывами?
Наш сервис по автоматизации ответов поможет вам быстро и корректно реагировать на отзывы, учитывая все правила маркетплейсов.